《人际沟通心动论》 | 第十章 善于克服人际沟通中的障碍（第二节 沟通障碍的克服及裂痕的修复）

第二节 沟通障碍的克服及裂痕的修复

一、沟通障碍的克服

障碍是在沟通中产生的，故必须通过沟通来克服；障碍在哪个环节产生，相应地在哪个环节克服。

（一）信息发送者障碍克服

一是明确沟通目的，加强沟通准备。除了一般性寒暄、拉家常、聊天气，沟通总是有一定原因为了一定目的而进行的。因此，沟通前做足功课是必要的，对通过沟通要解决什么问题以及怎样沟通才能更好地解决问题要有一个预案，做足够的准备，确保沟通顺利进行。

二是加大信息量，增强感染力。目的明确后，应尽可能收集组织材料予以充分阐述，最好从不同角度、不同侧面予以全方位论证，信息量尽可能地丰富。同时，除了逻辑严密且表达清晰的语言外，还应尽可能地通过身体语言和表情增强其感染力。

三是增强自信心，给对方以信任感。信心，是一种定力，也是一种感染。充满着自信的人会让人感受到你是一个做事周密而内心强大的人。自然会对你产生信赖，在沟通中，对你阐述的观点和希望成就的事项，增添了信任。

四是全面对称地组织信息。由于沟通双方存在各种差异，信息发送者应向接收者发出完整信息，完整信息包括三个方面：提供全面的必要信息，回答询问的全部信息，需要提供的额外信息。全面、对称、精准地信息提供，是确保有效沟通的基础。

五是适当表达，主动倾听。沟通中，阐述自己的观点和理由是必要的，但主动倾听更是重要的。主动倾听，即不仅限于被动地接收对方传递过来的信息与事实，还应保持对其弦外之声的敏感，注意其表情、眼神、手势等非语言性沟通所显示出来的信息。同时要主动反馈提问，理解真正意图之所在，以便有效沟通。

六是塑造良好的社交形象。沟通中良好的精神面貌、得体的仪表举止、适度的待人接物，不仅使人悦目，如对方感觉良好，还可使之乐于交往，愿意沟通。所以沟通中，要塑造好形象，给予正能量。

（二）信息接收者障碍的克服

信息接收者在克服沟通障碍时主要注意两个方面的问题：一是对信息源准确判断及对信息完整的接收；二是注意克服“社会知觉偏差”及影响沟通的心理障碍。

对信息源准确判断和对信息的完整接收。在沟通中，要注意防止“以貌取人”及认为对方年龄、学识、人品、经历不如自己而对其信息的可靠性、权威性产生误判。另外，对信息的接收不能有所偏爱，尤其是对自己不爱听的尤要加以接收并认真分析其存在的理由和合理性，接受对方与自己不同的观点并找准共同点。只有全面对称地接收各种信息，才可能避免偏差和误判。

社会知觉本是一种比较普遍的群体心理现象。但在一些领域成为偏见后，就会相对固定地影响人们的心理和对人对事的判断，易造成误判，所以应尽可能地加以克服。如“首因效应”，就应尽可能避免第一印象给我们的错觉，无论是直接的还是间接的；“近因效应”提醒我们切不可以最近好的或坏的印象而否定历史的做法；防止“晕轮效应”要求我们杜绝以偏概全，要全面准确地看待对方。另外，“定式效应”、“刻板效应”也是我们在人际沟通时应注意克服的。社会知觉自觉不自觉地影响着我们的学习、生活以及人际交往和沟通。它有积极的作用，但也因其偏见带来的负面影响，需我们注意并加以克服。

另外，接收者的闭锁、羞怯、嫉妒等心理品质方面的障碍，也将影响着沟通的效果，也是需要注意并加以克服的。

（三）沟通双方差异及传递过程障碍的克服

一是保持双方的平等性。双方处于平等地位，才能保持一种平衡的双向沟通。双方可能在身份、地位、年龄、资历上各有不同，但在人格上是平等的，尊严是相同的。所以，双方只有把对方放在朋友的位置上，才能以情相待、以心相见，取得好的沟通效果。

二是增强彼此的包容性。作为不同的个体，双方都有与对方不相一致的地方，如文化背景、价值观与信仰以及地位、资历等。只有包容对方的不同点，才能找到双方的共同点。所以，我们不能效仿别人，也不可能要求别人效仿自己。但既然坐在一起探讨同一个话题，就总得寻找相互的共识，彼此包容，这是有效沟通的重要前提。

三是减少干扰，预防失真，适时进行沟通。沟通中，尽可能减少客观环境与主观心理的干扰。沟通层级越少，信息保真度就越高，所以要尽可能减少信息传递的过程与环节。抓住恰当时机进行沟通，也是克服沟通障碍的有效手段。

二、沟通中裂痕的修复

沟通中，尽管我们都十分注意保持沟通的流畅性，减少和克服障碍，但有时也会出现一些问题和不顺畅的情况，甚至出现裂痕。裂痕的修复，是克服沟通障碍的重要工作。

（一）找准问题的原因

只有找准了双方人际沟通出现障碍及产生裂痕的原因，才能有针对性地进行修复和调整。人际裂痕的原因一般从以下两个方面寻找：

一是二者之间是否出现了影响人际吸引的因素。人际吸引就是双方在沟通与交往中相互吸引与喜欢。这种吸引与喜欢，常常是由个人特质、相邻性、熟识、相似性以及互补性等特征形成的相互吸引而产生的。因而，也是这些因素的缺失，导致相互吸引的条件不再存在或部分不再存在。那些由外貌、能力、个人品质构成的个性特征不再吸引人；原来在性格上一直处于互补的两个人，突然之间彼此发生了变化。另外，两者在事业、职位以及工作生活中的不同看法，都可能导致双方裂痕。

二是两者以外因素的介入。我们对人际沟通的探讨中，分析了沟通双方相互交流，以及相互关系的平衡。但在事实上，人际关系的平衡，往往不是两个人的事，必须涉及到许多第三者。

以最简单的三个人组成的一个小群体为例：有人用一个套环图形象地表现了三者之间相互制约的关系，甲与乙的关系，同时要受到甲与丙、乙与丙之间关系的影响。三个人既如此，在人数众多的社会交往中，各种人际关系组成的套环就更为复杂。特别是在社会场合中比较活跃的或担任了某一领导职务的个体，更是如此。在众多的关系中，涉及到各对关系的平衡问题，使其在各种关系中能各有所兼顾，否则有可能顾此失彼，亲近了某些人而疏远了另一些朋友，甚至得不偿失，不必要地导致一些人际关系的紧张。可见，人际关系的平衡有其重要的意义。

由于角色丛的原因，与一个角色有关的人际关系具有多元化的特征。各种关系相互影响、相互制约，有时表现得十分微妙。为了便于研究。我们仅以三人小群体为例，分析一下人际平衡中的几种情况。

下列示意图中，三者分别以A、B、C代表，用“+”和“→←”代表亲近和接纳，用“-”和“←……→”代表排斥和疏远。

第一种情况（图10-2）：A、B相互亲近，并同C的关系都比较融洽。因而，A、B的关系是融洽的。

第二种情况（图10-3）：A、B彼此喜欢，并都不喜欢C，A、B的关系也会显得平衡而稳定。

第三种情况（图10-4）：A、B二人关系相互排斥，虽对C有着不同的态度，但并不影响和相互干涉。

第四种情况（图10-5）：A、B相互亲近，但对C却存在着分歧，一个喜欢，一个不喜欢。因此，A、B对C而言，关系是不平衡的，同时也可能影响A、B间的平衡。

在这种情况下，人际关系是不平衡的，如果A看B喜欢C，而转变态度喜欢C，这样关系平衡了；反之B看A不喜欢C，他也可以改变态度，而不喜欢C，这样的关系也平衡了。但如双方都坚持原来的态度不变，就可能因C的原因，致使A、B的关系破裂，并由此变成第三种情况。可见，只有平衡才能结成牢固的人际关系，而不平衡的关系，只有通过调适直至平衡才能继续下去。下面就是两种常见的变化类型（图10-6、图10-7）：

除此以外，还有一些其他的变化类型。而关系不平衡能否起变化，主要取决于A与B、B与C、A与C三对关系中的亲近与排斥力量的强弱。以图10-5的类型为例：如果A与C的相互排斥的力量不如与B相互吸引的力量，则可能改善与C的关系而成为图10-2的类型；如B与C相互吸引的力量较强，则可能中断与A的关系而成为图10-4的类型；如B与A的关系的融洽度高于与C的融洽度，则可能导致与C的关系淡漠而中断，而成为图10-3的类型。当然，三者之间的关系不平衡的情况，如图10-5的类型，在生活中也存在的。

研究人与人的关系，以人际沟通解决人际关系的平衡问题，着眼点应放在影响二者关系的第三者C的身上。如一对好朋友，关系一直十分密切，而其中一位有了恋爱对象后，原来的朋友往来就可能逐渐减少。一对夫妻关系日渐紧张，原因之一就是可能由于第三者插足。因此，认真分析和调整第三者是平衡人际关系的关键之处。

最后，注意表现形式和深层原因。两人沟通的障碍和裂痕，有时看来其原因真是微不足道的，都是工作、生活中的一些琐事，但这仅仅是种表现形式，在这些形式下面，往往掩盖着双方都难以启齿的深层因素。在对人的深层心理分析中，我们已谈到，人的心理结构除具有清晰的意识部分外，还大量地存在着有时候我们自己都没看到的潜意识，它由个体曾经的痛苦经历和与社会规范不一致的欲望冲突等构成。这部分虽然我们多数时间都看不到，但它以巨大的质量决定着个体心理这一冰山的运行方向和运行速度。因此，我们分析裂痕产生原因时，不仅要注意听到弦外之音，还应善于观察其心灵之深。

（二）反省自己

沟通中出了障碍甚至关系出现裂痕，在查找原因时，我们首先应从自己开始，通过自我反省查找原因。

一是自己的心理因素是否有损沟通和友谊。有种人格障碍叫嫌弃型人格，其特征表现为自我中心，只关心自己，不为他人着想，有较强的嫉妒心，不尊重他人，有较强的支配欲和操纵欲。自我期望高，小气，对人际关系过分敏感等。如果具有这样的人格特征，对别人总是看不顺眼，永远认为自己是对的，势必给人际交往与沟通带来障碍。必须作尽快的调整，努力向人缘型人格发展，即尊重他人，关心他人，对人一视同仁，具有同情心，与人为善，待人真诚，乐于合群并接纳他人。如能这样，沟通中的障碍自然会减少许多，裂痕也易修复。

二是自己是否仍在用老办法处理人际关系和人际沟通。每个人都有相应的个体特征以及接收信息的方法、习惯。小张是个急性子，说话直来直去，快人快语，王总每次找他谈工作说事情都是简洁明了，而且做错事情批评也不留情面。但是，同样的工作方法用在小李身上效果就不好了。因为在个性气质上，小张是胆汁质，而小李属于抑郁质。面对王总的批评，小张认为，错了就该批评，改了就是了；而小李对领导的态度很注重，特别是对批评十分敏感，并常常难以释怀。显然王总把对小张的沟通方式用在小李身上，就不会产生很好的效果。因此，在沟通中，必须因人而异，各有其针对性。

三是自己是否特别需要赞扬。渴望被人欣赏、赞扬，这是人内心深处的一种要求。但是，对这种要求如果过分，就会成为有效沟通的障碍。这个时候，我们会特别关注人家对自己的评价，对欣赏、赞美之词就乐于倾听，对实事求是的评价或者批评就会产生阻抗甚至反弹，严重阻碍沟通的顺利开展，并使之关系产生裂痕。

（三）修复裂痕有技巧

一是多谈自己的感受，少谈对方的过失。

有对小夫妻，时常争吵，其缘由就是作丈夫的比较贪玩，常常下班后就和朋友相约喝酒、聊天、打麻将，妻子在家感到寂寞，丈夫回家后就对丈夫斥责道：“你一天在外面玩，一点都不关心我！”“什么，我不关心你？你那天生病了，是谁送你上医院的？那次下大雨你回不了家，是谁全身都淋湿了来接的你？不就下了班喝了点酒打了下牌，就不关心你了。”丈夫很生气地反驳道。一天，一位心理咨询师知道了，对妻子说：“姑娘，你把你的说法稍微调整一下，情况就会发生很大的变化，你试着这样说，你一天在外面玩，不知道我一个人在家好寂寞哟！如你能下班后早点回来陪陪我，那该多好。”妻子一试，效果果然很好，她刚对丈夫一说完“你一天在外玩，不知道我一人在家好寂寞哟”，丈夫马上怜爱地对他说：“不好意思，不好意思，以后一定少耍一会，多回来陪陪你。”

“你一天在外面玩，一点都不关心我”到“你一天在外面玩，我一人在家好寂寞哟”，仅半句之差，为什么就会出现明显不同的效果。这是因为，前面使用的是种批评“你一点都不关心我”，后面用的是一种情感的需要“我一人在家好寂寞哟，如你下班后能早点回来陪陪我，那该多好”，意思其实都一样，但收到的效果却不一样。

在生活与工作中，即使你对某人有意见，但注意一下表达与沟通的技巧，也是可以避免伤害对方的。如妻子责怪丈夫，你每天晚上吃了饭就去看电视，啥事都不做。这样做的结果不会促进双方关系更加密切，而是相反。但如她这样说，我希望我在收拾桌子时你能陪陪我，如果愿意的话，还顺便帮我收拾一下就更好了。我想，多数丈夫都不会拒绝这一请求的。

二是不要东拉西扯算老账。

有时候俩人在沟通中出现障碍，有了裂痕，本是一件很小的事，但在后来的沟通与修复中，却愈演愈烈，裂痕越来越大。原来他们翻出十年前的事进行争吵，同时，由此事再辐射至其他，所以争吵越来越激烈。

所以，在人际沟通特别是裂痕的修复中，要一事一议，一次解决一个问题。如果东拉西扯算老账，将会像滚雪球一样，问题越解决越多，工作量越来越大，裂痕也越来越深。