《人际沟通心动论》 | 第九章 掌握因人而异的沟通技巧（第三节 不同职场关系的沟通）
第三节 不同职场关系的沟通
职场沟通应是最重要的沟通内容之一。这里，是人们建功立业的战场，是展现人生才华、实现自我理想的舞台。职场沟通，对内是重点处理好对上、对下、对同级的沟通，对外是做好与客户的沟通。如图9-1所示：
一、与上级的沟通
1980年7月22日，邓小平到湖北十堰市第二汽车制造厂考察工作。从十堰火车站到二汽的车上，时任二汽党委书记、厂长黄正夏指着身边一位年轻人对邓小平说，这是我们新提拔起来的副厂长，王兆国同志，是总厂主管生产的副厂长之一。邓小平马上侧过头问王兆国，你今年多大岁数？王兆国回答道，38岁随后，黄正夏向邓小平详细地介绍了这位年轻的副厂长，而邓小平看着王兆国，会意地微笑着。这个戴着一副眼镜、文质彬彬、有头脑、有魄力的年轻人的形象，留在了他的脑海里。回到北京后，邓小平在数次重要的会议上提到了王兆国，并指出，对优秀的中青年干部要加快培养与提拔使用。1982年，王兆国被调北京，任团中央第一书记。
这个例子一方面我们可以看到邓小平同志对优秀干部求贤若渴，不拘一格大胆使用的伟大政治魄力。同时也看到在与上级交往中，恰当的沟通对个人的人生旅途会有很大的作用和影响。
（一）如何与上级进行有效沟通
职场中如何做好与上级的沟通，是一个非常重要的问题。从某种意义而言，它决定着职场中的升迁、事业上的发展等，所以就成了每个人都十分关心并渴求能妥善处理的问题。与上级沟通的主要形式有会议讨论、请示汇报等。希望能与上级进行有效沟通，首先得处理好以下关系：
一是尊重但不能依赖。每个人都渴望得到尊重，上级也一样。因此，我们必须对上级保持足够的敬意，这不仅是对他个人的敬重，也是对其所担负的职务职责的一种尊重。如果在其他人面前能适当地把这种敬意表达出来，效果会更好一些。如平时在一些公务应酬场合上，总是想到的是多敬客人一点酒，这是没错的，但你若当着客人的面，适当地敬自己的上级，他会很欣然接受，因为部下敬重他，使他在这个场合很有面子。但尊重上级却不能依赖上级，有水平的上级希望下级也有水平，希望你是个执行力强但又不人云亦云的人，是有主见、有头脑、能办事的下属。
二是办事主动但不越位。没有哪个上级希望自己的下属是无主见、无能动性的被动型下属。所以，如在工作中帮上级先想一步，提出有前瞻性的工作思路，将是会受到上级赏识的。但主动却不能越位越权。越位就是超越了你的职务和管理权限，去做了一些应由上级领导才能做的事。越权越位主要表现有：决策越位，就是在讨论重大事项时，有些决策你可以发言，但那些不该你发言的你也发言了；表态越位，在所属的单位中，对某些事情表态时，请切记自己的身份是否合适，哪些表态应由上级来做或授权于你，否则会喧宾夺主，让上级陷于被动；工作越位，有些事不是你的工作，不应该由你出面或出面组织，如抢着干，会费力不讨好；场合越位，在公众场合应突出上级，如在应酬、宴会、谈判中，你在这些场合表现过于积极，盖过了上级的风头，那麻烦就离你不远了。与上级交往相处，应该把握好分寸，即到位不越位，其核心就是不要触及他的权威。
三是学会“推功揽过”。上级也是人，也有犯错误的时候；上级还有上级，也有希望有所表现的时候。如果在工作中，出现了问题大家都有责任的时候，你主动将其揽过来；如工作中有了成绩应大家都分享的时候，你主动将其归功于上级英明的领导。这样，你就一定会让上级因欣赏你而亲近你。在实际工作中，善于“揽过”比会“推功”更为重要，因为会“揽过”才是最让上级所欣慰的。
四是善于保持距离。哲学家叔本华讲过这么一个意味深长的寓言：一个寒冷的冬天，一群豪猪冷得受不了了，就挤在一起取暖，但是身上的刺相互伤害，于是又不得不分开，可寒冷又把它们挤在了一起。这样，同样的伤害又发生了。最后，几经聚散，它们找到了最合适的距离，既可以满足取暖的需要，又不至于相互受伤。其实，人之所以能够从世间的万事万物中感受到和谐之美，全在于他与别人之间保持适当的距离。不要认为人与人之间的距离越近，关系就越深。与上级交往更应注意保持心理上的安全距离。一般来说，与上级走得太近会产生两方面的消极后果：一方面，会招来同事的嫉妒；另一方面，其他领导也会认定你是某一领导的亲信，不会给你提拔和晋升的机会。也就是说，周围的人都在用有色眼光看你。如果你与上级关系太密切，可能越容易出现意见不合的情况，那么就越有可能产生矛盾。与上级过度亲近会碰到很多繁琐的生活小节，而自己总会有做得不够圆满的地方。要知道对于一个人的优点别人也许不会太过留意，但是对于缺点却印象深刻。因而你一旦有做得不够完美的地方，只会容易让你的上级不满。如果你是一个才华横溢的人，你的能力得到了上级的肯定，你的上级会把大事小事都推给你做，可能会让你困在永远都忙不完的琐碎事务之中，没有空余时间做自己想做的事。因此，只有与你的上级保持恰当的距离，你们之间的关系才能永葆和谐，周围的人也不会把你当成某一个特定人物。
五是与上级建立了良好的工作关系，其沟通相对也就要方便得多。在与上级探讨问题时，一定注意表达要清晰而不混乱，简明而不啰唆，自信但不自负。善于察言观色，在上级心情愉悦时提出你的要求或坦承你的过失等，都会收到较好的效果。
（二）与上级沟通时应注意的问题
给上级提意见是沟通中很重要的内容，但也是一柄“双刃剑”，适当的意见及表达的方式，会让上级看到你的才华和忠诚，但如处理不好，会适得其反。因此，在给上级提意见时，必须注意以下几个方面：
一是给上级提建议和意见要适时。给上级提建议和意见要选择时间，不同情况下提出的同一建议和意见会有完全不同的结果，所以时机的选择很重要。多数人都是在临近决策或遇到复杂问题难以作出决断时才需要建议和意见，因此，如你能事先对要决策的事项前瞻性地进行研究并已有好方案时，这时你提出的意见有较强的针对性、操作性，而且时机正好，你的意见一定会被重视且采纳的。
二是给上级提建议和意见要把握好“度”。给上级提建议和意见要掌握适度的原则，注意进谏的语言艺术，掌握分寸。进言时，语言要简练、得当、适可而止，语气要诚恳、和善、含蓄、婉转，特别是在公开场合和众人面前，要处处为上司着想，顾及上司的面子，处处维护上司的形象。
三是给上级提的建议和意见要适用。作为下属给上级提建议的目的是为了解决实际问题，提高工作效率。因此，提建议时，一定要考虑建议的正确性和实用性，即建议的内容必须客观可靠，符合实情，行之有效。如果你提的建议和意见根本不具有可操作性，没有任何意义，只会使上级怀疑你的能力和工作态度，从而不再重用你，那么你的前途将是一片黯淡。
四是给上级提建议和意见要选择适当场合。给上级提建议和意见最好选择非正式场合，以非工作角色谈，在私下谈，这样一般不会有损上级的尊严，上级也会理性地看待你提出的问题。如果提意见的场合不当，则很容易触动上级维护尊严的本能，或引起抵触情绪，产生戒备心理和反感心理，甚至还可能让上级误会你的行为具有权力斗争目的。这样往往对与上级的沟通和领导工作的开展带来非常不利的影响。
五是向上级同时提出多个方案。给上级提供选择方案时，最好一次多提几个可行性方案，使上级有选择的余地，同时也体现你的思路广阔，对工作尽心尽力。提出的方案要尽量将新情况、新问题指出来，讲求实事求是，从实际出发，不追求华丽词藻，言明是非曲直，将每种方案的优缺点一一陈列，以供上级选择。
（三）对上级的错误决策提出反对意见的策略
有些时候，上级作的指示，也会出现错误。如果明知上级的决策是错误的，仍照听执行，实质上是害人害己。但是，指出上级的错误，不仅需要勇气，还需要技巧。王东一向和上级保持和谐的关系，但有时也会看到他对上级的决定提出明确的反对意见，并获得采纳。他说，在执行领导决策时，自己本着“721原则”在行事：领导交办的事，认认真真办好7件，商榷2件，反对1件。因为领导决策，多数是正确的，应认真落实照办，但也有不尽完善的，可以商榷，使之完善。对明显错误的个别事项，在按以下的方式提出反对意见后，一般会得到领导的采纳。
一是选自己熟悉的事项。要对领导的决策提出明确的反对，要有十分的把握，就来源于对该事项有全面的了解，才能说出道理，以理服人，而对不属自己特长的事项，原则不予反对。
二是态度要委婉，站在上级的立场上思考问题。通过利弊得失的分析，使上级能感到：反对这样的决策是为自己在着想，并为有这样的部下而庆幸。
三是一定要有新建议。当你分析了很多道理指出某项决策有可能带来负面影响而不能执行时，领导听后点头称道并会征询道：“那你说怎么办？”“嘿嘿，其实我也不知道怎么办。”如这样的回答，势必将让领导对你的欣赏一扫而光。而如果你能有针对性地提出新思路、新建议，势必获得采纳并给领导留下良好的印象。
二、与下属的沟通
对职场管理者来说，善于与下属沟通的意义不亚于与上级的沟通。因为管理者要作出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得。同时，决策要得到实施，又要与下属进行沟通，再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。
沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在企业或部门的每一位员工，或者下属没有正确地理解管理者的意图，沟通就会出现障碍。与下属有效沟通最大的目的，就是要通过沟通充分调动他们的积极性，使他们的潜力得以最大限度地发挥。
（一）处理好与下属的关系
同下属间进行有效的沟通，同样应首先处理好与下属的关系。
一是把握好不同的角色，做可敬可亲的上司。王祥是个机关干部，后因工作需要，下派到乡镇任职两年，被评为优秀下派干部。回机关后给领导同事汇报心得时说，下派两年，收获了两句话，即“提得起，放得下”。作为一名基层干部，在工作场合，讲话要有水平，办事要有能力，群众就信服你；下班以后，要与大家打成一片，部下就亲近你。作为一名管理者，把工作与工余区分开，找准不同角色的场所范围，与部下既保持一定距离又恰当地融入团体，你就能做一名既可敬又可亲的领导，与下属的沟通自然也就有了个好的前提。
二是多发掘助发展，做名大仁大义的上司。楚汉相争时，名将韩信从项羽处投奔刘邦。后与刘邦议项羽时说道，项王待人又恭敬又有爱人之心，说话挺温和，看见人病了，他会掉眼泪，把自己吃的、喝的分给病人。可是人家立了功，应当封爵位的，他不封。就是封了，他还拿着爵位的印，左磨右磨，把印的四个角都磨光了，还舍不得给人家。这种仁，是一种妇人之仁而已。这的确是一种妇人的仁爱。因为战士拼死疆场，只希望你能给他点吃的、喝的，更是希望封官晋爵、建功立业。这一事例所揭示的道理在我们今天同样是适用的。下属希望能得到你各种各样的奖励，而最大的奖励不外就是职位的晋升而获得更大的发挥才能的平台。因此，我们应多做一些能发挥下属潜能助推其更好发展工作，使其发展得更快更好。有人总害怕下属的发展超过了自己，在其发展的过程中或是不作为或是故设障碍，都是不可取的。“水涨船高”的道理同样也适用于此。你的下属都进步了，船还能不涨高吗？下属的成功，就是自己的成功，所以，我们一定要做名大仁大义的上司，多助推下属的成功。
三是多担当少推责，让下属有面子。活在当下的人，常说我们是死要面子活受罪的，这是事实，我们的国人是很看重面子的。所以，当你让一个人保住了面子，或给足了他面子，他会从内心深处感激你的。对你的下属你若能为他有所担当，有了什么责任，自己多担待一点，给他个面子，那尤其如此。周东是某机关一位处长，有一副手王虹。有一天分管局领导找到周东说又要给他配位副手，并在任职通知中注明排名在王虹之前。周东想了一下说，组织的安排我服从，但能否在任职通知中注明排名在周东之后呢？结果一样，但保住了王虹的面子，王虹为此一直心存感激。
四是都是你的兵，大家一样亲。有些领导者可能会有这样的毛病：对一些人倍加信任，视为心腹，对其他人则处处防范，甚至让心腹去监视那些人。把下属分为三六九等：对心腹有求必应，特别优待；对那些与自己不冷不热的，不闻不问；对那些不听话的、有棱角的，则寻机给小鞋穿。作为领导如果不能平等地对待每个下属，势必打击下属的工作积极性，产生内部矛盾，不利于组织的团结。所以，在团队中切忌亲疏有别。当然，在下属中，由于各自的天赋、特长等不一样，其工作能力和发展前景是不一样的，对个别人可给予多一些的关注。你可以关注几个人，但要关心所有人。
（二）与下属沟通的要领
与下属的沟通主要是在任务分配、绩效考核、工作讨论、听取汇报等方式中得以实现的。在这些沟通活动中，一定要注意以下要领：
一是多指导少领导，多商榷少命令。在与下属的沟通中，切忌动辄就端领导的架子，发号施令，除在紧急情况下安排布置工作外，这种工作方式多半不会收到好的效果。而多用指导的方式，多用商榷的口吻，既增强了沟通的流畅性，又能调动下属的主观能动性、创造性和工作热情。因为在这种情况下他得到了尊重，也有了发挥自己聪明才智的机会，会收到良好的沟通效果。
二是多赞扬少批评，多包容少苛求。20世纪60年代的一天，美国著名心理学家罗森塔尔和他的助手来到一所小学，声称要进行一项未来发展趋势的试验，并以赞赏的口吻，将“最有发展前途”的一份18人的名单交给了小学校长及相关老师，叮嘱他们务必保密，以免影响实验的正确性。其实，他撒了一个“权威的谎言”。因为名单上的名字原本就是随机抽取出来的。但8个月后，奇迹出现了：凡上了名单的学生，个个成绩都有了很大的进步，而且各方面都做得很优秀。显然，罗森塔尔的“谎言”起了作用。因为这个“谎言”对教师产生了暗示，并左右了对名单上学生能力的评价，而教师又将这一心理活动通过情绪、语言和行为传递给了学生，使他们强烈地感受到来自教师的热爱和期待，变得更加自信和自强，从而在各方面都得到了异乎寻常的进步。这个心理实验说明，人们的赞美，信任和期待具有一种神奇的力量，它能改变被赞美和被期待者的思想和行为，让他们获得自尊、自信和进取的动力，以满足这种期待，从而不让信任自己的人失望。这一心理现象，因来自古代塞浦路斯国王皮格马利翁对雕塑痴迷而梦想成真的寓言，故取名为“皮格马利翁效应”。这一效应告诉我们，与下属沟通时，过多的批评易产生抵触情绪，而多一些包容，少一点苛刻，对下属多赞美、多信任、多期待，常常能激发他们的自尊心和自强意识，将会更好地激发出他们的潜能。
三是批评多用沟通进行，而且要留情。下属有了错误，必要的批评是应该的，否则他不知道错了或者不知错在哪里。但是，批评要有方法，而且不可不留情面。批评最好通过私下相互沟通的方式来进行。私下的批评比在公众场合批评更能保住面子，因而不会产生明显的抵触情绪。从赞扬开始，使沟通有一种较为愉悦的氛围作铺垫。多批评事，少批评人，给人对事不对人的感觉，并且尽量减少对个人的伤害。给出正确的答案，如果你的批评有理有据，情理相容，但却没有一个很好的解决问题的方法，效果也不会好的。下属心里会想：你就会说，还不是拿不出解决问题的办法。所以，批评完后必须给出好的答案，下属才会心服口服。一次错误只批评一次。这是非常重要的，在不同场合的反复批评，效果只会适得其反。批评完后还要善于调节氛围，使之在愉快的情绪中结束。
四是没把握的事，承诺要慎重。有时为调动下属的工作积极性，常常期许一些未来的激励。作为领导，在作许诺或承诺时，一定要谨慎行事。因为，有的诺言是可以实现的，而有的诺言实施是有难度的。实现了诺言，势必增加了你在下属心中的地位；而承诺未实现，则可能长久影响你在下属心中的形象。根据“近因效应”的心理影响，你十次承诺，兑现了九次，但最近一次未兑现，仍可能使你在下属心中的形象大打折扣。所以，没把握的事，承诺要慎重。
三、与同级的沟通
在职场的各种关系，最微妙、最不易处好的可能应属同级之间的关系。因大家既是团队中不可或缺的伙伴，又是竞争对手；既有各自的领地，又有相互合作的领域。因而在沟通中，与同事相处尤应注意技巧与方法。
（一）和谐的关系
和谐的关系乃是有效沟通的前提。而要建立良好的人际关系，彼此遵守职场中的规矩是必要的。作为同级，以下几个方面是要有所遵循的：
一是尊重彼此的职责，不做过界之事。俗话说，铁路警察，各管一段，每人做好自己分内之事即可，别插手其他伙伴职责。
二是宽容对待冒犯，不作过分追究。对他人的不妥之举，只要原因说明，责任清楚，可不作过分追究。
三是真诚开展沟通，不提过分要求。既然是相互合作的伙伴，就总会在某些事项上出现职责不清、边界不明的情况，双方应真诚沟通，划清边界，明确职责，切不可向对方提过分要求。
四是维持良好关系，不议他人不是。“同行是冤家，同事是对手。”因而在背后议论同事的不是，并希望把同级的不幸作为自己的胜利，乃职场大忌。只有相互的支持与支撑，彼此才能获得更好的进步与发展。
（二）不要争强好胜
同级相处之道，最应注意的是不要争强好胜。总希望自己胜望己出一筹，因而常常倾力一搏，最后两败俱伤。凡此者，应好好看看老子与孔子之间的一段对话。相传老子比孔子长二三十岁，在老子将要归终时，孔子带着弟子去看望老子先生，并希望获得指教。老子什么都没说，只是先用手指指自己的牙齿，随后又用手指指自己的舌头。孔子见状，很是诚服地说，啊，我知道了，谢谢。出来后，弟子们不解地问孔子，先生，他什么都没说，你怎么称谢了呢？孔子说，他说了，而且说得很丰富深刻。你看他先指牙齿，要想说的是人体里最硬的器官是牙齿，但你看，我现在牙齿还有吗？一颗也没有了。而指着舌头告诉我们，人体最软的器官是舌头，你看我的舌头还在吗？还在。老子想说的是越硬的东西越早夭折，而最柔软的部分存活越长。这就是柔能克刚。因此，在人际交往与沟通中，逞强者常常笑不到最后。所以，少逞强、多示弱，有助于你获得最终胜利。善示弱是一种人生的大智慧：它让你处下能容上，守拙能带巧，守虚能致盈。此乃印证了那句老话——土低为海，人低为王。
（三）多些欣赏和理解
同级之间要多些欣赏和理解。同事间的竞争与摩擦是不可避免的。作为一个高明的职场人士是知道怎样把这种摩擦降到最低限度的。在同级别人士中，最大的顾虑就是别人超过了自己，你这样担心别人，别人也这样在担心你。因为我们每个人都认为自己是优秀的，是需要别人来欣赏的。如果你能率先表现出友善，多给对方一些欣赏，也许你就能收回一份欣赏。另外，人在工作与生活中，常遇到一些不顺心顺意的事，如果你能多一分理解，他将视你为知己。
同级之间还需用共同的目标促成合作。作为同事，原本素不相识，但由于共同的职业、共同的机遇、共同的目标使大家从东西南北走到一起来了。因此，虽有竞争，但还是有很多共同的地方，其核心就是有共同的奋斗目标。这个共同的目标无疑是促成共同合作的最核心的元素。因此，合作与沟通中，要善于围绕这个组织的总目标，协同一致，相互学习，共扬所长，互补所短。共同的目标，是促成沟通与合作的最大的公约数。
（四）善于消除误解
同级之间要善于消除彼此误解。矛盾时时存在，处处存在，在工作中与同事产生一些小矛盾是很正常的事情。这个时候，你得注意方法，尽量不要让你们之间的矛盾公开激化，不要表现出盛气凌人，非要和同事做个了断、分个胜负的样子。退一步讲，就算你有理，要是你得理不饶人的话，其他同事也会对你敬而远之，觉得你是个不给同事留余地、不给他人面子的人，以后也会在心中时刻提防你，这样你可能会失去一大批同事的支持。此外，被你攻击的同事，从此也会与你结怨，你的职业生涯又会多一个“敌人”。其实，很多小矛盾都是由误解而产生的，如能进行有效的沟通，这些误解和矛盾是能很快消除的。实际上，大多数误会产生的根源是因为双方不够了解，化解误会最有效的办法就是加强沟通。沟通的方式很多，比如你对他人保持兴趣，利用早上一点时间问候一下你的同事，或者聊几句，在他们的办公桌上放一张留言的小卡片，制造一些机会和大家一起打球、逛街、共进午餐等。只要同事之间相处久了，互相有了深入了解，那么误会自然也就不存在了。
（五）拒绝无理要求
同时，要果断拒绝无理要求。身在职场的人，不时可能遇到一些无礼的要求，对此，该拒绝的就一定要拒绝。原则要坚持，处事时方法要灵活，对于不能接受的要求和一些没有必要回答的问题，不要迁就，也不要犹豫，一定要摆明自己的态度，明确拒绝对方。需要注意的是拒绝的语气要委婉，方式要灵活，但态度一定要坚决。切忌模棱两可，含糊其词，使对方产生误会，仍抱有不现实的幻想，既耽误别人的事，又给自己增添不必要的麻烦。拒绝的方法要求你根据具体的情况采用不同的应对方法。如果你遇到敏感的问题或难以表达的要求，要不烦躁，沉着冷静，机智面对。同时，在拒绝对方这一方面要求的同时，尽量以满足他其他方面的合理要求作为补偿，这样可以减轻他的遗憾、失望情绪。同时，这也是真心实意地为对方着想，替他出主意，建议他找到更好的门路。对于公事上的要求，不能用个人的名义来拒绝，最好用政策法令、规章制度不许可来拒绝；对于私事，用诉说自己的困难、苦衷来表示心有余而力不足、意有余而权有限，这都比直接给对方说个“不行”更容易取得他对你的理解。
（六）注意沟通禁忌
同级之间要注意沟通中的禁忌。同级既是事业上的合作伙伴，又是职场中的竞争对手，注定是种很敏感的关系，因而，也有相应的禁忌。这在相互沟通中尤其要注意。不要命令他人，级别相同，其关系与地位是平等的，切不可用吩咐手下的口吻与同事说话，这样既使对方不愉快，也破坏你的形象。不要炫耀，在同事面前吹嘘自己的金钱、朋友的地位以及与老板的亲密关系，都是大忌，既可能暴露出你的一些私密，又可能刺激对方产生一些不良心理。不要对他人说三道四，在同事面前对其他同事说三道四，若被对方知道，必对你心存芥蒂。同时，你面对的同事心里会想，你在我面前议论他，想来在他面前也会议论我，必将对你人品大打折扣。不要对人家的工作评头论足，如同事在一起，探讨工作，应多谈自己分内的事，对人家领域的事，若没受到邀请，尽量少议论，否则，给人你手伸得太长的感觉。
四、与客户的沟通
与客户的沟通，其主要方式有电话、面谈以及信函往来等方式。但无论采用什么样的方式沟通，一些基本原则都是适用的，即热情、欣赏、宽容。
（一）对待客户的基本原则
客户是我们的衣食父母，哪有看到“父母”不热情的。有些人对能和自己谈成业务的客户热情，谈不成的冷淡。殊不知，应热情地对待每一个客户，特别是生意没谈成的客户没准会成为你的下一个大客户。
一是真诚待人。以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会容下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。
二是找准他的亮点。赞美别人五个优点不如五次重复地赞美他一个优点。有个演讲家回忆道，我在很多的地方演讲，受到很多人的热情赞美，很多人说我的好话，可是我一般不太容易记得，其中有一个学员我就记得很深。他经常给我打电话的时候，经常跟我见面的时候，他就跟我讲一点——最喜欢的是我的微笑。好长时间没见面了，我问他有什么事，他说好长时间都没有感受到我富有魅力的微笑了。他无数次地赞美我非常具体的这一点，所以让我记忆非常深刻。
三是赞美要适度。当你赞美一个人的时候，如果过了，会让别人很不自在；当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点、身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调。当你喜欢客户的时候，你就会引发你的客户对你也产生喜欢之情。
四是宽容的心。这几个字我们很多人都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道“成功”两个字怎么写，但是依然不能成功；很多人知道“知识”这两个字多么重要，但是不一定知道怎么积累知识。所以，对客户的一些意见要善于包容，哪怕是没有道理的意见。因为有很多的客户认为他买了你的产品以后就是“上帝”，就可以对你发一些脾气，还可能会对你有一些不太友好的言谈举止。这是因为他付出了代价，如果你不能给他很好的服务，就会对你产生抱怨。这是很正常的。
（二）与客户通电话的技巧
在与客户沟通中，通电话是一个重要的方面，也是主要的渠道。一个人接听或拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他能否顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
一是做好电话记录。电话机旁应备记事本和笔，做好记录的准备。俗话说好记性不如烂笔头，即使是人们用心记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事就遗忘得更快。当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误对方时间，而且会搞得自己狼狈不堪。
二是先整理电话内容，后拨电话。给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
三是态度友好。有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。言为心声，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中，打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然地微笑，微笑时的声音更加悦耳、更加亲切。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然地微笑，然后通过语言把这种友好的讯息传递出去。
四是注意自己的语速和语调。急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦。讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。
（三）与客户面谈的技巧
面谈，是与客户沟通最主要的形式，常常决定着生意的成败，因此注重面谈技巧，十分重要。做好准备工作，是成功面谈的基础，特别是初次见面的客户或重要的洽谈项目，作好准备尤为重要。
一是资料的准备。资料的准备主要分为客户资料的准备和公司资料的收集。在对客户进行营销或者回访客户的时候，对对方的了解是至关重要的，“知己知彼，百战不殆。”我们必须掌握客户的最基本资料，比如客户的姓名，客户的大概行业，他使用了我们的什么产品，如果没有，那他有没有使用我们对手的产品等。这些准备都是为了铺垫以后的沟通之路，为了寻找契机推销自己的产品与服务。客户使用产品信息，近期企业新品介绍，行业发展状况，还有你可能需要询问客户的问题，都是要提前准备的内容。
二是环境的准备。沟通的环境可以烘托通话的气氛，像约会爱去咖啡屋，朋友相聚爱去酒吧等，干什么事情，要有干什么事情的环境。与客户沟通也不例外，选择沟通的环境，在留下良好印象的同时，也会添加无限的自信。不同的环境就会有不同的状态，而不同的状态就会衍生不同的沟通效果。在与客户沟通之前，我们需要选择合适的接洽场所，如果见面，就要布置见面的场所。如果通过电话实现沟通，就需要选择安静的环境，不容易被别人所打扰，不会因为客观因素影响沟通的过程。
三是态度和目标的准备。良好的心态是一天阳光生活的开始，保持积极热情是成功的基础。面对百无聊赖的重复性工作，积极性在不断被抹煞。但是无论你的心情怎样，在你即将与客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌，因为你不但是代表自己，而且你还代表着公司的产品，代表着公司。在接洽的过程中，客户能够通过你的表现给你的公司打分或给你的产品打分。
与客户的见面沟通，除了较好的准备，见面中的礼、义、信也非常重要。一个人缺乏礼仪，唯利是图，不讲信用，再好的技巧也只是雕虫小技，可一时得逞，但管不了长久。所以，守礼、重义、讲信用是客户沟通最根本的技巧，也是长期合作最重要的保障。根据沟通培训专家们的梳理与总结，在与客户进行面谈时，一定要注意以下重点：
一是对方有职务，一定要称呼出来，而且就高不就低。没有职务的，也不要直呼其名，可通称老师，如张老师、王老师等。
二是摆正位置。在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户，摆正位置才有端正态度可言。
三是以对方为中心。在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如：当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么；如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者既有理论又有实战经验。
四是熟悉客户在成交中的分量。了解客户在成交中的作用、地位以及说话的分量，对业务成交具有极大的作用，以下五个方面你需要作出判断：客户是否有独立的决定权；客户看重成交风险还是看重成交成本；客户的家庭在多大程度上会影响成交；客户周围的人在多大程度上会影响成交；客户的心态、风格、价值观、人际交往策略怎样影响着成交。
五是真诚与适度赞美。关于这方面内容，前面已有叙述。缺乏真诚的技巧，只能管一时一事，不可能建立长久的合作关系。对客户适度的赞美，等同于欣赏、认同和肯定，客户认为你对他尊重与理解，甚至对你产生知己的感觉。他既接受了你，还能不接受你的产品吗？
六是妥善处理好客户抱怨。处理客户的抱怨绝不是一件快乐的事，甚至令人讨厌。对于客户的抱怨充耳不闻，或想简单地通过道歉来解决问题的比比皆是，这样做的最终结果就是让客户远离自己。客户的抱怨主要来自以下几方面：抱怨你的服务态度欠佳；抱怨你有意或无意的冒犯；抱怨公司产品的质量低下；抱怨行业的不景气；抱怨产品价格的提升。
谈判的对手、营销的对象、产品的供应商、合作的伙伴都可能会提出各种各样的抱怨，面对这些或有意或无意的抱怨，总需要作出一定的回应。要想对客户的抱怨应对自如，需要分清客户抱怨的目的所在。不管客户出于什么样的目的进行抱怨，都要体现出礼节上的尊重与理解，以确保抱怨不升级，如用认真作记录表示重视，表示理解和支持“我理解您的感受，并尽快地解决您反映的问题”。
七是不作无把握的承诺。在与客户沟通中，常涉及到产品的性能、价格、交货日期等。切不要为急于成交，而对客户的要求盲目承诺。这种承诺有可能促成一次成交，但若没能兑现，则可能影响长久的合作，因小失大。所以，没有把握的事不可随意承诺。