《淘宝开店做金冠》 | 第9章 置顶优异的客户体验（9.3客户体验点的打造）

9.3客户体验点的打造

网店流程体验主要包含购买、发货、送货、售后、跟踪服务5个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。精心打造客户体验点，当客户通过物质体验对店铺产生初步兴趣后，好的流程体验及时跟上，这就能让客户确信自己的判断没错，继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生持续购买。

9.3.1商品体验

网店物质体验，包含商品、价格描述、形象4个方面。物质体验是引来客户、留住客户的窗口，也是后续体验能够发挥作用的基石，可谓是店铺的“硬实力”。因此，物质体验必须做好，并不断改进提升。

1.商品优质服务

囤货是每个店铺都不愿意见到的现象，因此要保证店铺的商品既能满足需求又不囤积，就需要从客户的需求上分析，打造优质丰富的商品体验。

客户在挑选商品时，主要是从是否属于品牌正品、是否好用、售后如何保修、款式是否好看、价钱是否实惠等几方面入手。

（1）商品是否是正品

我们知道，网上购物吸引顾客的最主要的一个原因就是价钱便宜，但这同样也是许多顾客放弃购买的原因。

笔者有一次在淘宝网上购买了一件T恤，通过店铺对商品的介绍以及客服人员承诺绝对是专柜正品，然后就购买了，在收货时也并未辨别出是否为正品，然后穿过几次后发现面料开始起球，但由于时间比较久了，所以没有要求退货，但自此以后本人不会再光顾那家店铺。在现实生活中，跟我碰到类似情况的买家很多，而作为卖家，商品是店铺发展的根基，绝对不要夸大其词。说白了有些买家也知道你店铺中的商品并非正品，无非就是贪图个便宜，你反而说是正品，那他们自然是当正品看待了，一旦发现并非是介绍的那样，自然就会不开心，轻则你失去了一个回头客，重则影响了店铺的信誉。

在每个网店的掌柜档案中，都会有一个【宝贝与描述相符】评分，根据调查，该评分对顾客的购买决策影响力仅次于店铺等级和好评率。

（2）商品是否好用

是否好用，或者说是否实用，指的也就是你店铺内的商品是否是顾客真正需要的。有在淘宝网上经营手机生意的，虽然他有自己的实体店，但由于许多顾客对于网购的电子商品还是存在许多顾虑的，因此他网上店铺生意非常惨淡。之后他将实体店进行了扩张，不但经营手机，

还附带销售一些手机周边产品，例如读卡器、挂件等，后来他也将这些周边产品放在自己的网上店铺中，但出乎意料的是，这些周边产品的销量远比手机销量要好得多，于是他加大了在周边商品上的投入，从一个毫无盈利的店铺发展到4钻店铺。

（3）售后是否保修

有的卖家认为商品卖出后就“万事大吉”了，售后服务是整个交易过程的重点之一。对于每件商品，都要根据商品特性提供相应的售后服务。

售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的。那么作为一名优秀的网店客服人员，在商品售后保修上要主动出击，不要等商品出了问题顾客来找你了，才提供售后服务，这样不仅使顾客有抵触心理，更是对店铺形象的损害，要让顾客真真切切体验到售后的真实存在，而并非是空话。要让顾客体验售后也并非难事，做到以下几点即可。

随时跟踪包裹去向：买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。2015年年底，笔者发了一个圆通快递，在查询包裹时发现都快两天了还在南京，赶紧向快递公司询问原因，原来是下大雪了无法走件，和买家说明情况后买家表示理解，避免了差评。

交易结束及时联系：货到后及时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，赶紧请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占上风，当然遇到胡搅蛮缠的买家则另当别论。

认真对待退换货：货品寄出前尽量认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。

如果因运输而造成货物损坏或其他确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

以平和心态处理投诉：货物运输等方面，都会不可避免地出现各种各样的纠纷，能和平解决的问题尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器据理力争。

管理买家资料：这点是非常重要的，是许多店铺忽略的地方，随着信誉的增长，买家越来越多，我们需要对买家的联系方式、货物发出、到货时间、买家的性格等有一个系统的资料统计，简单地在Excel中制作一个管理顾客的电子表即可。

定时联系买家，并发展潜在的忠实买家：交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时地发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问候用语，会增进彼此的感情。当然，也有人不喜欢这些，自己要适度掌握并随机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜力的买家去发展，从而使其成为忠实的买家。

（4）挑选款式

买家在网上选择店铺时，如果进入的店铺商品不是很多，或者商品的款式很单一，没有挑选的余地，他就会选择一家商品比较丰富，款式又有多种可供挑选的店铺。

在布置店铺的时候，特别是网上店铺，由于顾客不能切实地了解到你店铺的情况，可以与其他店铺建立合作关系，引用其他店铺的商品，当然切忌与同一城市的店铺合作，避免不必要的竞争。

（5）价格是否实惠

网上购物之所以能吸引顾客，其最主要的原因之一就是价格实惠，许多商品的售价只有商场的八折甚至半价，但作为卖家，对店铺的商品一定要有一个准确的定位。

淘宝网搜索引擎有一项是通过价格搜索的，可以按从高到低或从低到高的价格进行搜索。

【案例】

有一次我的一个朋友在商场中看中一双板鞋，原价690元，商场在搞活动，满300元后减40元，也就等于这双板鞋的实际价格为610元。随后，他在一个同城的淘宝店铺中看到了同样款式的板鞋，其标价为498元，加上快递的费用5元，其实际价格只需要503元。如果和淘宝店铺的掌柜杀价，估计鞋的价格在480元左右就可以成交。最终，他选择在网店购买这双鞋。

从上面的例子可以看出，淘宝商品的价格定位，如果在商场价格的七五折左右，顾客就有可能会选择在网店购买。

实用技巧

在网上开店，商品的价格必须实惠，但实惠并不代表是廉价。以商品实际的材质、款式等条件为基础，参照其他店铺或商场的价格进行定价即可。

2.价格优势明显

有报告显示，八成受访者认为，比起连锁卖场，网上购买家电价格更低。价格的确是网购的最大优势所在，低价构成了网购强大的产品竞争力，这股力量不容小觑。由于能从网上购买到正品行货，对于消费者来说，在网上购买商品实质上与商场购买区别不大。

对于网购价格.上的优势，大多数顾客主要围绕到底比市场价便宜多少、是否比其他卖家便宜、买完会不会再降价这三个问题，因此你的服务要让顾客体验到你的店铺是有明显的价格优势。

（1）价格是否实惠

网上商品向来是以低价为竞争利器，可以说，价格对于网店要比实体店更为重要和敏感。

那么，网店里的商品与市场价相比，如何定价呢？

我们身边许多顾客在专卖店购买的东西很少打折，更别说讨价还价了，但是买家买了以后不会觉得买贵了，反而觉得物有所值；而顾客在网上购物时，喜欢讨价还价，买到手后，有的还在后悔，还认为没还够，觉得买贵了。这是什么原因呢？当然是一种消费习惯和消费心理在作怪了。

与市场价相比，网店的定价肯定不能高于市场价，但到底是市场价的几折才是一个合理的价位呢，其实这也因人而异，但基本上以市场价的五五折到八五折比较合理，比如“小脆”薯片，如图9-1所示，市场价普遍在3.6~3.9元之间，网购价一般是在2.6~3.0元之间，差不多是七五折的样子。当然这些小金额商品，主要是靠走销量。

如果是一些市场认知度较低的商品，例如香水、化妆品之类的，在价格上的定位就要比市场价低很多，当然是在保证都是正品的情况下，例如图9-2所示的倩碧黄油，店铺售价是199元，而专柜售价则为480元，同样的商品，等于是专柜价格的四折就可以买到了。像这类商品，顾客选择在网上购买，主要就是贪图价格上的优惠，所以在价格定位上不宜太高。

总之，我们经营网店要先确定自己走什么路线，是薄利多销，还是我的货有绝对优势。定价的时候一定要不怕麻烦，多比较网上同类产品，价格高了，顾客当然不会来光顾，低了则没有利润，网店卖家当然也不愿意这样，这里需要卖家学会把握一个尺度。

（2）与其他卖家比较

与其他卖家的价位比较，主要是看对自己的商品是否有底气，如果你认为自己的商品要比其他卖家的好，自然价格也可以比他稍高些，但一定要把握好度。参考和你卖同类东西的卖家的定价来确定你的定价，比如：你卖化妆品，通过搜索发现相同型号的别人卖90~110元，那你卖88元就相对具有竞争力，当然，这里还要考虑到信用度、好评率，也就是个人品牌以及售后服务、运费等因素的影响。

实用技巧

价格分割是一种心理策略，定价时采用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。价格分割包括：

用较小的单位报价（例如，茶叶每公斤10元报成每50克0.5元，大米每吨1000元报成每公斤1元等）；用较小单位商品的价格进行比较。

3.网店商品定价的技巧

下面针对网店商品的定价，介绍常用的几种定价技巧。

（1）低价法

“便宜无好货，好货不便宜”，这是千百年的经验之谈，对于低价的商品，作为一名客服人员，要做的事就是消除这种成见。

我们可以先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场上取得领先地位。这样做虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。

（2）同价销售法

现在大街上有许多小商店开设5元钱商品专柜、10元钱商店之类的，这样的定价方法也同样适用于网店，一口价干脆又简单。目前淘宝网上许多店铺也兴起这样的定价方法。

笔者的一位开网店的朋友，他店铺经常打出限时10元任意选购活动，效果却不太好，原因就在于：首先，他搞的限时抢购活动影响力不大；其次，商品都是一些囤货，就好比商场打出两折抢购的活动，卖的都是几年前剩余的商品。实质上，策略或招数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实。

（3）特高价法

特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使店铺能在短期内获得较大的盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。

例如，某网店进了一批中高档女外套，进价580元一件。该专柜的经营者见这种外套用料、做工都很好，色彩、款式也很新颖，在其他网店中还没有出现过，于是定出1280元一件的高价，居然很快就销完了。

实用技巧

如果你网店的商品很受欢迎，而市场上只有你一家，就可卖出较高的价格。不过这种情况一般不会持续太久，畅销的东西，别人也可群起而仿之。因此，要保持较高售价，就必须不断推出独特的产品。

（4）安全定价法

价值10元的东西，以20元卖出，表面上是赚了，却可能赔掉了一个顾客。对于一般商品来说，价格定得过高，不利于打开市场；价格定得太低，则可能出现亏损。因此，最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中，消费者有能力购买，推销商也便于推销。

安全定价通常是由成本加正常利润构成的。例如，一条牛仔裤的进货价是80元，根据服装行业的一般利润水平，期待每条牛仔裤能获得20元的利润，那么，这条牛仔裤的安全价格为100元。

实用技巧

在实际操作中，如果网店中销售的商品名气不大，那么即使安全定价也不安全。追求名牌、高消费的消费者觉得你的产品档次太低，讲究实惠的消费者又嫌你的价格偏高，两头不讨好。

（5）非整数价格法

差之毫厘，谬以千里。这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的做法，销售专家们称之为“非整数价格法”。这是一种极能激发消费者购买欲望的定价法。这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。

例如，有一家日用品网店进了一批货，以每件平均15元的价格销售，可购买者并不踊跃。

无奈商店只好决定降价，但考虑到进货成本，只降了1.2元钱，价格变成13.8元。想不到就是这1.2元之差竟使局面陡变，销量逐渐上升。实践证明，“非整数价格法”确实能够激发出消费者良好的心理反应，获得明显的经营效果，非整数价格虽与整数价格相近，但它给予消费者的心理信息是不一样的。

4.描述细致准确

很多网店卖家只是重视如何拍照，如何进货，但是对于一些细节问题却不是非常明了。比如如何设定宝贝的关键词，就可以直接影响到你的商品被浏览的次数，其对于成功的销售是有非常直接和重要的意义的。

（1）关键词的描述

简单来说如果顾客没有输入你的宝贝名称的任意关键词，你的产品是不会出现在搜索列表中的，自然也就失去了潜在的一笔生意。那么，要如何设置商品的关键词呢？首先要对商品的总名称、系列名称、功能、特性等进行描述，在描述的时候要尽可能简略。下面就举例说明设置关键词的技巧。

比如卖NIKE板鞋的Air Force 1系列，那么在关键词里面加上“NIKE Air Force1”，或者“NIKE AF1”，然后参照图9-3所示开始搜索。显然关键字“NIKE AF1”要比“NIKE Air Force1”更加有效。

中英文标示的描述，还是以NIKE板鞋为例，很多顾客可能会直接输入NIKE，但有些顾客可能是输入中文标示“耐克”的商标，所以可以在关键词前面加上“耐克”两字。

（2）信誉度的描述

如果网店商品的好评度为100%，你完全有自信把你的信誉度加到你的宝贝名称里面，如图9-4所示。

（3）商品材质描述

商品材质描述也非常重要，尤其针对一些服饰类、鞋类、包类的商品。有的商品只使用一种材料，但多数复杂的商品都是用不同材料制造的，衣服有表层、夹层、里层，可能面料都不同，甚至不同部位也是不同的面料。不要为了省事简单地说出一两种主要材料就算完事了，对于次要的、辅助的零件及材料也要做出交代。对于专业性较强的商品，即使同一种材料也有不同的品质参数，这时候就要尽量详细地描述这些参数了，比如蚕丝、全棉、PU皮等。

【例9-1】使用Photoshop制作商品材质描述图

STEP01：启动Photoshop后，选择【文件】|【新建】命令，打开【新建】对话框，创建一个空白图片文档。

STEP02：选择【文件】|【打开】命令，打开商品照片文件。在工具栏中单击【矩形选框工具】按钮圈，然后按下Ctrl+A键全选图片。

STEP03：选择【图像】|【描边】命令，打开【描边】对话框，在【宽度】文本框中输入【10像素】，然后单击【颜色】按钮，如图9-5所示。

STEP04：打开【拾色器】对话框，将描边颜色设置为fff，然后单击【确定】按钮。

STEP05：返回【描边】对话框，单击【确定】按钮，为商品图片设置白色边框。

STEP06：在工具栏中单击【移动工具】按钮图，将打开的商品照片拖动至步骤1创建的空白图片文件中，如图9-6所示。

STEP07：选择【编辑】|【变换】|【缩放】命令，调整舞台中商品图片的大小（按下Enter键保存修改），如图9-7所示。

STEP08：在【图层】面板中右击【图层1】，在弹出的菜单中选中【混合选项】命令，如图9-8所示。

STEP09：打开【图层样式】对话框，选中【投影】选项卡，在【角度】文本框中输入58，将【混合模式】设置为【正片叠底】，如图9-9所示。

STEP10：单击【确定】按钮，为商品图片添加如图9-10所示的投影效果。

STEP11：在工具栏中单击【横排文本工具】按钮@，在舞台中输入材质描述文本。

STEP12：在工具栏中单击【直线工具】按钮，然后按住Shift键，在舞台中绘制直线，如图9-11所示。

STEP13：在工具栏中单击【矩形工具】按钮，在舞台中绘制一个矩形，然后在打开的【属性】面板中将W设置为110像素，将H设置为60像素，如图9-12所示。

STEP14：在【图层】面板中选中【矩形1】图层，然后按下Ctrl+J组合键，复制该图层，创建【矩形1拷贝】图层，如图9-13所示。

STEP15：在【图层】面板中选中【矩形1拷贝】图层，然后在工具栏中单击【移动工具】按钮，调整舞台中矩形的位置，如图9-14所示。

STEP16：重复以上操作，创建【矩形1拷贝2】图层，并使用【移动工具】按钮调整舞台中矩形的位置，如图9-15所示。

STEP17：按住Ctrl键，在【图层】面板中同时选中【矩形1】【矩形1拷贝】和【矩形1拷贝2】图层，然后在【不透明度】文本框中输入【60%】。

STEP18：使用【横排文本工具】按钮国，在舞台中绘制的矩形内输入文本，如图9-16所示。

STEP19：选择【文件】|【存储】命令，将制作的图片文件保存。

（4）商品尺寸描述

大部分商品造型都是比较规则的，用长、宽、高3个要素即可准确描述商品大小。但有些商品必须从多个方面进行描述，比如首饰类的商品，这些商品涉及顾客戴着是否合适、舒服，必须详细列出内径、外径、条厚、条宽。再如服饰，用简单的号码是无法让顾客有客观认识的，即使同样的号码，不同的材料、款式，穿起来可能也会大小不一，舒适程度也不同，所以最好用厘米为单位，将肩宽、袖长、腰围、裤长等具体尺寸都列出来。

还有一些容器类的商品，不同造型的商品，外围尺寸和内部容积之间可能有很大的差距，最好分别列出。

【例9-2】使用Photoshop制作商品尺寸描述图

STEP01：启动Excel软件，创建一个商品尺寸描述表格，并选中表格内容，如图9-17所示。

STEP02：按下Ctrl+C键复制表格，然后启动Photoshop选择【文件】|【新建】命令，打开【新建】对话框，创建【宽度】为600像素，【高度】为200像素的图片。

STEP03：选择【编辑】|【粘贴】命令，将复制的表格粘贴至Photoshop中，如图9-18所示。

STEP04：选择【编辑】|【变换】|【缩放】命令，调整舞台中粘贴的表格大小（按下Enter键保存设置）。在【图层】面板中，右击【图层1】，在弹出的菜单中选中【混合选项】命令，打开【图层样式】对话框，选择【投影】选项卡，为【图层1】设置投影效果，如图9-19所示。

STEP05：选择【文件】|【打开】命令，打开素材图片。使用【移动工具】圈，将打开的素材图片拖动至商品尺寸描述图中，并调整其在舞台中的位置，如图9-20所示。

STEP06：选择【文件】|【存储】命令，将制作的图片保存。

（5）提醒型描述

提醒型描述主要包括适合人群、赠品、服务承诺、支付方式等。其中，适合人群其实是在对宝贝基本要素和特征进行描述之后的再次提醒，等于是换个角度让顾客容易对号入座，从而知道自己适不适合使用此宝贝。赠品、服务承诺属于促销、激励消费的内容，很多顾客在犹豫不决的时候看到这些便头脑一热下了决心。服务承诺的目的是打消顾客的后顾之忧，告诉他在发货、质量保障、退货、换货、售后支持等这些方面你都做得很好，他会坚定对你的信任。

【例9-3】

使用Photoshop制作网店商品“无理由退换货”提示图

STEP01：启动PhotoshopCC，选择【文件】|【新建】命令，打开【新建】对话框，创建一个高度为600像素，宽度为400像素的空白图片文件。

STEP02：在工具栏中单击【椭圆选框工具】按钮，在舞台中绘制一个椭圆图形，如图9-21所示。

STEP03：选择【编辑】|【填充】命令，打开【填充】对话框，单击【使用】下拉列表按钮，在弹出的下拉列表中选中【颜色】选项，如图9-22所示。

STEP04：打开【拾色器】对话框，将选区的填充颜色设置为【f0036】，然后单击【确定】按钮。

STEP05：返回【填充】对话框后，单击【确定】按钮，为椭圆选区设置填充颜色。

STEP06：选择【编辑】|【描边】命令，打开【描边】对话框，在【宽度】文本框中输入10像素，将颜色设置为【井FFD700】，如图9-23所示。

STEP07：单击【确定】按钮，为椭圆选区设置金色的描边。

STEP08：按下Ctrl+Shift+|组合键，在图片上反选选区。选择【编辑】|【填充】命令，打开【填充】对话框，单击【使用】下拉列表按钮，在弹出的下拉列表中选中【颜色】选项，为反选的选区设置填充色，如图9-24所示。

STEP09：在工具栏中单击【横排文本工具】按钮，在舞台中输入文本，如图9-25所示。

STEP10：在工具栏中单击【椭圆工具】按钮，按住Shift键在舞台中绘制一个圆形图形，并在打开的【属性】面板中设置图形的填充颜色为红色，如图9-26所示。

STEP11：使用同样的方法，在舞台中绘制更多的椭圆图形，如图9-27所示。

STEP12：再次使用【横排文本工具】按钮国，在圆形图形中输入文本，如图9-28所示。

STEP13：选择【文件】|【存储】命令，将创建的图片文件保存。

实用技巧

支付方式这一点，很多人认为在淘宝里是多余的，因为进淘宝买东西的顾客几乎都是用支付宝支付，而事实上笔者就遇到了一些没有支付宝只能从银行汇款的顾客。所以一些银行的账号信息卖家也最好能写明。

（6）知识型描述

例如宝贝的寓意、使用与保养注意事项，宝贝相关文化，基础知识，真假辨别等，都属于知识型描述。知识型描述要尽量简短，条理清楚，让顾客有阅读的欲望，最好是读完以后还有意犹未尽之感。这些内容可以让顾客对你产生信赖心理，还能吸引回头客，甚至介绍更多新顾客。

有不少这样的买家，挑选了很长时间的宝贝，却没有非常合意的，毕竟每个人的喜好不同，众口难调。但很多顾客会被你写的寓意、文化所打动，他们明白独一无二对他们的价值，以及追求个性的意义，所以还是决定购买，这就是文字描述的力量，如图9-29所示。但是这些文字不光是华丽不华丽的问题，而是客观不客观、诚恳不诚恳的问题。比如我们写的关于星座适合谁、不适合谁的描述，必须有星象学说和知识作为基础和依据，不能随便乱说，否则只能是被他人当成笑话。

总之，商品描述起到的作用除了告知基本事项以外，还有消除售后顾虑、促进购买的作用。

好的描述可以节省大量回答顾客提问的时间，更可以留住不想找你咨询的“懒惰”的顾客。花一点时间原创属于你自己的、属于你的顾客的全面而又精彩的描述，能让你节省更多的时间去做更多有利于销售的事情。

5.网店专业、上规模

在网上购物的顾客大多数都是选择非常专业的、上规模的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，而且售后有保障，店家的信誉度高，不用担心被骗，还有一点是在挑选商品时，漂亮的店铺能提升顾客购物时的心情。

（1）避免不“装修”的店铺

网店的装修虽然没有实体店铺的装修那么考究，但也是吸引顾客前来购买的主要原因之一。店铺的装修不需要太多的点缀，但一定要让顾客感觉到大气、专业、正规。同样的商品，专业的店铺为什么能把价格定得较高，因为他们知道顾客心里买得放心、买得踏实。因此店铺的装修很重要，如果实在不知道如何装修店铺，可以投入一定的资金聘请一些专业人员进行装修，该投入的地方是不能省的。

（2）实力、专业、漂亮

所谓“实力、专业、漂亮”指的是店铺在装修时给人的感觉。如图9-30所示的网店。

在装修店铺时，动态元素、厂家宣传海报等可以博取顾客眼球的东西是不可缺少的，其他的一些元素，例如店铺介绍栏、商品分类列表等，可以根据经营得到商品主题，结合店铺主题配色，使用一些图片编辑软件，例如Photoshop等进行制作。

（3）顾客至上

能做到专业装修的店铺很多，但能处处体现客户至上、方便客户联络、传达企业形象的店铺却不多见。

要做到顾客至上其实也并非难事，淘宝网上很多店铺看上去很专业，当看中一件商品想与客服交流的时候，却很难找到QQ账号，只有一个阿里旺旺账号或电话联系方式，要知道，目前许多顾客还是热衷于或者说习惯于通过QQ来交流的。所以要体现顾客至上，关键是要多为顾客着想。顾客对于店铺装修，无非就是希望它专业、可信、交流方便、商品清晰、分类明确等。

9.3.2流程体验

网店流程体验主要包括购买、发货、售后、跟踪4个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。当客户通过物质体验对店铺产生初步兴趣后，好的流程体验及时跟上，就能让客户确信自己的判断没错，继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生持续购买。

1.购买流程顺心

许多买家其实对于网上购物流程并不是很熟悉，为此，作为客服人员首先是要耐心地教会买家如何购买；其次更重要的一点是要排除顾客在购买过程中担心受骗的心理；最后是在整个购买过程中都要对顾客尊重，不要表现出对顾客不耐烦，甚至爱理不理等行为。

那么作为一名客服人员，要如何才能让顾客体验到一个顺心、安心的购买流程呢，主要要做到以下几点。

对整个购买流程操作熟练，不要让顾客觉得你一问三不知，掌握好最基本的专业知识才能去服务他人。

要做好熟知操作上的每一个步骤，能帮助客户完成交易。

以上两点是一名客服人员必须掌握的基本技能，但要作为一名优秀的客服人员，还要做到以下两点。

能整理标准购买操作步骤说明，提供给客户阅读，方便其参考。

能将交流过的客户加为意向客户，对于第一次接触的顾客，要耐心接待，跟踪服务到底，不要轻易放弃。

2.发货流程顺心

发货流程是买卖双方都不能亲自操作的，因此在处理商品发货的过程中，要尽量避免一些不必要的问题产生。

淘宝网刚开设的时候，笔者抱着试试看的心态，第一次在网上购买商品，记得那是一个转角架。然后根据客服人员的提示，自己也边摸索着，就稀里糊涂地完成了交易，在家等待收货了。结果在验货时发现没有螺丝钉，当即询问客服，对方否认货品的缺漏，双方产生争执。最后这问题在客服一再拖延的态度下不了了之了。

自从第一次网上购物得到教训后，在每次发货的时候，笔者都会要求相关的客服人员仔细将商品以及配件，包括一些赠品都清点好，确保一件都不少。而且为了避免快递公司在送货过程中的随意性，笔者会建议卖家将每件商品都用专门的包装盒包装好，杜绝一切在运输过程中可能出现的差错。

要让顾客体验到发货流程顺心，主要要做到以下几点。

商品在包装时仔细清点，避免换货情况发生。

商品数量一定要点清楚。

切勿用一些袋子随便包包，这样会让顾客严重怀疑商品的质量，要用一些干净的、正规的包装盒或包装纸包装。

要避免配货混乱、包装随意以及延误发货的情况发生。

实用技巧

在发货时，可以在包装盒表面注明发货清单、人性化感谢函、包装警示帖等，让顾客切身感受到店铺的专业化、人性化。

正式发送商品之前，一定要选择一家长期合作并且口碑良好的快递公司，不仅快递员服务态度要好，并且送货要及时，试想一下，如果顾客面对态度恶劣的快递员，他能给你好评吗？如果送货时间跨度过大，并且中途也没人过问，他能开心吗？因此，要让顾客体验到发货流程顺心，还要做到以下几点。

要避免抱有认为运输问题都是快递问题与自己无关的心态，虽然这是许多客服人员甚至是网店店主常有的心态。

要热心查件、催件。

要周期性监控配送状态，保证按期送货。

3.售后流程顺心

售后问题是最能让顾客体验到店铺优秀服务的关键点。在交易过程中不发生矛盾固然好，但一旦发生问题，一定要避免与顾客争执，这样不但不能有效处理问题，而且会激发矛盾。

因为顾客与客服在专业技术上肯定是不能相比较的，而且在商品出了问题后，首先询问的就是客服人员，此时的顾客由于商品出了问题，本身就比较担心，所以客服人员一定要让顾客体验到优质的售后服务。

在为网店打造优质售后体验时，应做到以下几点。

要避免与顾客发生争执。

要避免不解决、躲避和拖延问题。

要时刻保持耐心、温和的态度来解决遇到的问题。

4.跟踪流程顺心

跟踪服务更多是为了发展忠诚顾客，要打造省心的跟踪流程体验，要做到以下几点。

顾客收货后，要及时询问收货情况。

到货一定周期内，询问顾客使用状况以及商品质量。

相关的新产品到店后通过QQ、E-mail等方式告之顾客。

授予各种形式的客户荣誉，例如VIP客户、钻石客户、金卡客户等，可以让其终生享有优惠服务的权利。

以顾客发展顾客，给予推荐新买家的客户一定的酬谢。邀请客户参加店铺的活动。

9.3.3服务体验

网店服务体验，主要包括客服人员的服务及时性、亲切性、专业性、灵活性、主动性、诚信性等多个方面。服务体验代表了一家店铺的“魅力”。对于客户来说，与他接触的员工就代表着整个网店。员工给客户的感动多，网店魅力就强，否则就相反。而让客户在兴趣、喜爱之后进入忠诚状态的，只有网店的魅力，也就是服务体验的提升。

1.响应及时迅速

许多顾客在与客服交流之前，如果当前客服人员不在线或者很长时间没有回应，放弃购买的顾客会占很大的比例，所以作为客服人员，做到及时响应顾客非常重要，既获得了客户的优先选择，又让客户不忍放弃购买。

买家与客服人员交流主要是通过阿里旺旺和QQ，如果此刻你正在跟多个顾客交谈，可以预先设置自动回复信息，例如“由于线上咨询商品的顾客太多，请稍等，马上给您处理，非常抱歉，请您谅解！XXX店客服人员”。

做到及时迅速地响应顾客，除了及时外，还要遵循首问优先原则，即优先回答第一次询问的客户。此外，如果是店铺的VIP顾客，为了让其体验到购买过程中的VIP待遇，让VIP顾客感受到格外的温暖，最好指定专门的客服人员进行一对一服务。

实用技巧

对于来咨询有关售后服务问题的顾客，店铺可以指派专门的售后客服人员来解决问题，也就是做到客服人员专职专位。

2.交流礼貌亲切

对顾客尊重是客服人员最基本的礼仪，亲切的礼貌用语可以让客户产生好感，购买倾向发生倾斜。

根据每个客户的习惯、喜好，采用不同类型的用语。大多数购买家电、电子产品等高价值产品的顾客为男士，其适合用礼貌用语，例如您好、欢迎、请、多谢、再见等。而一些购买服装、化妆品、饰品等商品的顾客多为女士，适合用亲切用语，例如姐姐、MM等。

3.服务专业可靠

专业可信的顾客服务，能在售前让顾客的理智判断倾向于你，让有售后问题的顾客化不满为欣赏。

一直以来，笔者都主张将客服人员划分为售前客服和售后客服，对于售前客服的要求相对简单一些，主要是要求他们有过硬的在线客服理论知识，能对常见的问题进行整理，给出最完美的答案；对于售后客服，主要是要求他们对于每款商品都有亲身的体验，可以独立指导顾客操作使用并解决简单常见的问题。

4.销售积极主动

热情的服务往往能够挽留住顾客，并且让顾客下定决心购买。不知道你有没有亲身经历过，笔者在网上购物时，如果看中一件商品，首先是对该商品进行至少3家左右店铺的比较，然后与这3家店铺的客服人员进行交流，往往选择一些态度积极、能排除我购买疑虑的客服所在的店铺购买。

作为一名客服人员，要做到积极主动地销售，而不是坐以待毙，当然如果碰到一些不喜欢反复介绍说明的顾客另当别论。在销售过程中，要通过介绍产品的卖点，帮助客户下决心购买，并通过良好的沟通，消除客户的不满或疑虑。当顾客决定购买时，不要忘了推荐店铺内的畅销产品或促销活动，提升客户贡献率。

5.商谈灵活融通

网上购物的顾客主要还是冲着价钱便宜而来的，所以在买卖过程中的讨价还价是必不可少的，如果能在原价的基础上给予顾客一定的优惠，他们心里会平衡一些，购物心情也会变好。

例如，一个开化妆品网店的店主，起初是本着薄利多销的原则定价，本来利润已经很低了，但在实际销售过程中，顾客就是觉得你价钱还有的谈，还需要让些利，然后就不停还价。而该店主为了冲等级又不想失去顾客，只得再让利一些，结果等于没有利润。在商谈价钱的过程中，要灵活变通，比如说产品是不议价的，不能直接说不能还价，要避免给顾客带来生硬甚至强硬的感觉，可以将单纯的降价引导为赠品、会员卡等。此外，碰到前来退换货的顾客，尽量跟对方商量双方都能接受的方案，而不是以自己的规定为由拒绝；即使要拒绝，也要依据淘宝规定或权威第三方规定执行。

实用技巧

同样的事，换一种说法，结果相差很多，作为一名优秀的客服人员，在处理实际问题时，一定要学会灵活融通，不要生搬硬套。

6.心存真实感恩

让顾客除了获得尊贵上帝的感受外，当顾客购买商品后，还要让其有一种付出的愉悦感，这点是许多客服人员都没能做到的，其实只要花些心思，对顾客心存感恩之心即可。

在销售商品之前，无论成交与否都要真诚感谢客户光临店铺，不要让顾客感觉你唯利是图；在销售商品过程中，活用温暖贴心的话语来感谢客户拍下产品，多用一个词、一句话，能产生两种截然不同的心理。例如顾客拍下商品后，“恩，好，我知道了，马上就去处理下”与“好的，非常感谢您选择我们的商品，我会尽快帮您处理，您可以稍等片刻，享受下本店其他服务，谢谢您。”虽然两句话都没有什么问题，但显然后者要比前者更能体现出对顾客的感激之情。

此外，还可以通过一些小细节来表达自己的感谢，例如在发货时附带一些贺卡、致谢函等表示感谢，在店庆以及节假日发送感恩顾客或祝贺的信息等。

作者：李珍珍