《冷暖设备安装工》 | 第一章 安全文明施工规范 第一节 文明礼仪与安装规范

尊敬的朋友们：当你打开这本书准备掌握冷暖设备安装这门实用技术，以便在将来大有一番作为时，请务必先听一下我这个老冷暖设备工程技术人员及培训工作者的心里话吧。想当一名合格的冷暖设备安装工，就必须先牢记安全二字。要想成为优秀的冷暖设备安装工，就必须认真掌握施工规范。

为什么要特别提出这两点呢？首先，当朋友们想加入冷暖设备安装行业并希望靠它发家致富的时候，如果不知道此行业的危险在哪里，是不会被规范化的安装公司接收的（在这类公司工作的员工意味着人身安全与工资都有保障，还能够进一步提高技术水平）；其次，就算一些小安装公司能接收你，而你没有按照安全规范施工受到伤害，还拿什么来实现你自己的梦想呢？

最后，可以告诉大家的是一名高级冷暖设备安装人员（技师）的工资可以高达几千元，如果朋友们想成为其中的一员，就必须在规范化的安装公司按照本行业的施工规范认真做起，同时不断地进行学习，相信淳朴、踏实、能吃苦耐劳的朋友们会有美好的明天的，而这一切都要靠安全文明施工及施工规范来作为保证。

在具体的安装施工时，我们举手投足间的文明、得体的言行举止、科学和规范化的施工操作，不但会使你受到客户的认可与赞扬，更会为你及你所在的单位赢得更多的市场与潜在的客户。

一、总体原则

（1）尊重为先：重视客户，诚信服务。

（2）角色定位：为客户提供满意的服务是我们的工作职责。

（3）服务意识：主动关注客户，积极与客户沟通，及时、准确地发掘客户的潜在需要。

（4）心态调整：保持健康、积极向上的心态，不因个人情绪而影响工作。

（5）服务技能：掌握服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等。

（6）自我改进：定期总结，取长补短，提高技能。

二、安装服务文明礼仪

１.着装要求

应穿着工作单位统一要求的职业装，保持干净、整洁、适体。

２.仪容要求

（1）头发：清洁、整齐，忌奇异发型。

（2）面部：清洁、不留胡须、保持口腔清洁。

（3）手部：指甲洁净、整齐，忌指甲过长。忌佩戴修饰物品。

（4）腿部：卫生。严禁赤脚或穿拖鞋。

三、安装服务规范

１.与客户前期的交流

（1）拨打电话：拨打电话前应做好准备工作，包括明确客户的电话号码、谈话提纲、希望结果，客户提出不同意见时的应答方法。根据工作单位要求的规范程序与客户交流，包括自我介绍、确认客户身份、简洁明了进入主题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢，待客户挂电话后再挂电话。

（2）接听电话：调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、解决问题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢，待客户挂电话后再挂电话。

（3）短信服务：问候、自我介绍、简洁明了陈述主题、致谢。

２.与客户保持联系

（1）当预计到达时间至少比预约上门时间晚５分钟时，应立即联系客户，说明原因，表示歉意并告知预计到达时间。

（2）因特殊原因不能如约上门时，应立即告知客户，深表歉意，取得谅解。

（3）在征得客户同意后，重新预约上门时间，或与本单位取得联系，改派其他专业安装人员上门服务。

（4）如按预约时间上门，确认客户不在时，应在明显位置贴好留言条，说明情况，注明客户可联系的电话、联系人。留言条应做到字迹清晰、用语规范。

（5）确认客户的基本信息：

１）产品信息：设备的型号、购买日期、购买地点。

２）产品安装信息：上门时间、安装环境（安装位置、特殊要求等），以便专业安装人员上门服务时携带好相应的工具和辅料。

３.到达客户处前后阶段的礼仪及服务规范

（1）出发前应检查好携带的设备、工具、资料是否齐备、规范，具体如下：

１）持证上岗：佩戴客户正面可视的上岗证。

２）工具箱：箱体整洁，箱内物品摆放有序。

３）价目表、安装单、收据、发票：清晰、规范、平整。

４）签字笔：随身携带。严禁用铅笔签字。

（2）准时达到：出发前应考虑到客户地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门安装服务。

（3）进门前准备：调整情绪、整理仪容仪表，再次检查携带物品。

（4）按门铃或敲门，并后退静候。

（5）客户开门后，确认客户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，出示上岗证。

（6）征得客户同意后，穿好鞋套进门。

（7）合理摆放工具箱和安全防护用品。

（8）出示安装单和《设备安装技术质量客户评价表》，主动请客户监督安装服务质量。

（9）请客户出示提货单据或购机发票，以便并请客户确认设备型号是否正确；需要向客户另外收取费用的服务项目，应事先说明并出示收费价目表。

（10）在设备安装前，应告知客户其水、电等配套设施是否正常，在取得客户认可并在现场的情况下对这些设施进行检查，发现问题如实告知，请客户处理。如客户同意付费处理时，应认真迅速地进行处理（或马上通知本单位派专业人员前来处理）。

４.设备安装完全后的试机检测

（1）对设备插头进行插拔试验，保证插头紧固。

（2）检查设备内、外机接线排、电源线、插座、连机线有无松动现象，绝缘必须良好，绝缘电阻在３兆欧以上。

（3）压力表检测设备的高压、低压及油压压力情况。

（4）用检测仪、卤素灯对设备进行大范围检漏，如发现有可疑区域，应使用肥皂水对具体可疑点或各接口处进行详细的泄漏检测，最后予以认真解决。

（5）检查设备冷却水供应是否正常，并对室内设备进行排水试验，观察水管排水是否顺畅。

（6）检查设备内、外部件的运转情况，观察有无异样噪声。

（7）用温度表检测进出风的温差是否在标准范围以内。

（8）检查设备电源供电线路的电压、线径、运转电流是否符合标准。

（9）若检查中发现问题较多且较严重时，应通知单位派专业维修工迅速前来解决。

５.安装服务完成后的规范及礼仪

（1）将安装工具收齐，放回工具箱，认真清点；将借用客户的工具擦洗干净后，归还客户具体负责人员。

（2）整理施工现场

１）将现场清扫干净，将安装空调时移开的家具、电器等归位。

２）将设备包装箱等整理放好，并询问客户其处理方式。

（3）清洁

１）将安装好的空调和安装空调时踩过的桌凳、窗台等擦干净。

２）清理完毕后问客户是否还需要别的帮助。

（4）主动向客户讲解设备的使用、维护及保养知识（必要时亲自演示操作保养方法），解释客户的正当权利，并递上一张服务卡片，以便客户联系本单位。

（5）收费

１）一般新设备安装费用是由生产商支付的，应正确填写好安装设备的型号（含设备上的条形码）、购买时间及地点、发票号码、安装工号，并请客户填写意见后签名，完成此程序时向客户致谢。

２）若安装过程中有加长等超免费项目的服务（已事先征得客户同意的），需要在当时进行费用结算时，应出具本单位统一制订的收费标准，合理收费，且必须开具收据或发票。

（6）使用规范语言向客户再次致谢、鞠躬告别，并将清理的垃圾随手带走。

（作者：罗世伟 罗漾）